c’est quoi cette mauvaise note ?

VOUS PENSIEZ AVOIR MIS LES PETITS PLATS DANS LES GRANDS ET AVOIR EXTRÊMEMENT BIEN ACCUEILLI LES CLIENTS DE VOTRE HÔTEL, DE VOTRE RESTAURANT OU DE VOTRE CHAMBRE D’HÔTES PENDANT LEUR SÉJOUR. EN TOUTE CONFIANCE, VOUS ALLEZ VÉRIFIER LES AVIS QU’ILS VOUS ONT LAISSÉS SUR L’UN DES CÉLÈBRES SITES INTERNET SPÉCIALISÉS, NE DOUTANT PAS UNE SECONDE DE LEUR CARACTÈRE ÉLOGIEUX…

Par Elodie Favre-Lorraine, avocate

Et là… patatras, vous constatez que les commentaires sont très négatifs et ne correspondent pas à la qualité de votre accueil et de votre service.
Ou au contraire, suite à une mauvaise expérience lors de vos vacances, vous souhaitez éviter à d’autres clients de subir la même chose, mais vous constatez que l’avis que vous avez mis sur l’un de ces sites n’a pas été publié.

Que faire ?
Sachez tout d’abord que la plupart de ces sites (en tous cas les plus connus d’entre eux) ont une politique bien précise concernant les avis que les clients souhaitent publier. Vous pouvez facilement consulter cette politique sur leur site internet, généralement tout en bas de la page d’accueil dans les « conditions d’utilisation ». Vous pouvez donc savoir non seulement comment publier vos avis, pourquoi dans certains cas vos avis ne seront pas publiés et comment, en tant que propriétaire, signaler des abus.
D’une manière générale, ces sites demandent aux clients un certain nombre d’éléments permettant au propriétaire de vérifier que celui qui dépose l’avis sur un hôtel par exemple est bien celui qui a séjourné dans cet hôtel et de l’identifier.
Mais le contrôle effectué par les filtres informatiques de ces sites (donc sans regard humain) est très limité. Donc sauf abus, diffamation ou publicité déguisée, ces sites ne refusent pas de publier un commentaire négatif.

Si vous êtes voyageur/client :
Vous êtes certes libre de donner votre opinion, à condition de respecter la politique de publication, mais restez seul responsable du contenu de vos commentaires, donc de vos propos qui seraient injurieux ou diffamatoires.
Si vous êtes propriétaire de l’établissement :
Vous avez un droit de réponse, mais il reste limité. Vous ne pourrez normalement pas faire supprimer un avis négatif, même si vous n’êtes pas d’accord avec le contenu de cet avis…
Vous ne pouvez que signaler un avis qui serait inapproprié, c’est-à-dire non conforme à la politique du site. Vous pourrez également engager une action judiciaire contre l’auteur des propos injurieux ou diffamatoire et le cas échéant contre la société exploitant le site pour n’avoir pas bloqué la publication de ces commentaires injurieux ou diffamatoires.

Et si vous souhaitiez intenter une action judiciaire ?
Les conditions générales des sociétés exploitant les sites sur lesquels les avis sont publiés prévoient généralement que les tribunaux compétents sont ceux du pays dans lequel la société exploitant ledit site internet est immatriculée (aux Etats-Unis, aux Pays-Bas…) mais dans certains cas, ces clauses ne s’appliqueront pas.
En particulier, si vous êtes un consommateur résidant en France, vous pouvez intenter une action judiciaire devant un tribunal situé en France contre la société exploitant le site. Quant à l’auteur d’un avis contenant des propos diffamatoires, il peut être poursuivi devant les tribunaux français.